Si savoir communiquer est une compétence très utile dans la vie personnelle, elle l’est aussi en entreprise.

En effet, 45 % des salariés français estiment qu’une organisation qui partage mal l’information peut créer de la confusion et démobiliser ses collaborateurs, selon une étude réalisée par talkspirit et Ipsos en 2024.

Selon la même étude, 44% des salariés français pensent que partager l’information de manière transparente permet de booster la performance de l’entreprise.

Deux chiffres qui nous montrent qu’il faut non seulement communiquer plus mais aussi mieux communiquer. Si le manque de communication est souvent source des problèmes, une bonne capacité à dialoguer présente de nombreux avantages.

Or bien communiquer ce n’est pas seulement bien s’exprimer, c’est aussi savoir écouter son interlocuteur.

Nous passons environ 60% de notre temps à écouter, ce qui représente un temps considérable.

Pourtant, cette écoute n’est pas toujours efficace et nous ne retenons que peu d’informations.

La solution ? L’écoute active.

L’écoute active est un des piliers de la communication non-violente (CNV).

Qu’est-ce que l’écoute active ? Pourquoi et comment la mettre en place ? On vous en dit plus dans cet article.

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Qu’est ce que l’écoute active ?

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L’écoute active est définie par le psychologue Philippe Kaeppelin comme “une écoute parlante […] : c’est-à-dire questionnante, reformulante, encourageante, facilitante”. Cette forme d’écoute permet d’apporter un soutien à la personne qui parle et de lui faire développer son discours pour l’aider dans sa quête de sens.

Nous passons 80% de notre temps à communiquer dont près de deux tiers à écouter, nous ne retenons que 25% de ces informations in fine.

L’écoute active se distingue d’une forme d’écoute que l’on pourrait qualifier de “passive”, qui consiste à écouter sans réagir ni chercher à retenir ou comprendre ce que nous dit notre interlocuteur.

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Quels sont les principes de l’écoute active ?

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L’écoute active repose sur 3 principaux piliers :

1- Écouter pour comprendre, pas pour répondre : comprendre l’autre par l’écoute est une fin en soi, ne pas écouter uniquement pour savoir quoi répondre. Chercher à décoder l’émotion de l’autre.

2- Reformuler sans interpréter : répéter avec d’autres mots ce que nous explique notre interlocuteur sans en juger le contenu.

3- Faire attention à sa communication non-verbale : adopter une posture ouverte, se pencher en avant, faire attention à sa gestuelle et bouger régulièrement (hocher la tête, changer de position), éviter de croiser les bras, maintenir un contact visuel.

“La personne va comprendre par mimétisme qu’on l’écoute vraiment, il n’y a pas besoin de parler tout le temps, on soutient plus en non-verbal qu’en verbal” nous explique Margaux Tancrède, psychologue référente chez moka.care.

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Appliquer l’écoute active avec la méthode RASA

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Pour mettre en pratique l’écoute active, Julian Treasure, expert reconnu dans le domaine de la communication, propose un outil, la méthode RASA, acronyme de :

R- Recevoir. Se placer devant son interlocuteur, le regarder dans les yeux, interrompre sa propre activité et lui offrir une attention totale. Cela passe par le langage verbal, mais aussi par le langage corporel :  adopter une attitude disponible et ne rien faire d’autre.

A- Apprécier. Montrer à son interlocuteur qu’on l’écoute. Là encore, cela passe par le langage verbal via des affirmations vocales (« mmh, d’accord, ouah, vraiment ? », etc.), mais aussi par le langage non-verbal via des signes visuels (hochez la tête, souriez, haussez les sourcils, etc.) et en imitant les gestes ou la posture de votre interlocuteur. Le tout sans jugement !

S - Synthétiser. Utiliser consciemment le très utile « donc », afin de fermer les portes du couloir de vos conversations. « Donc, si j’ai bien compris, ... », ou « Donc, tu me dis que ... ».

A - Adresser des questions. Prendre l’habitude de poser des questions claires et ouvertes. Elles doivent demander pourquoi, comment, quoi, qui, où, etc., sans orienter l’interlocuteur ni interpréter.

“Il faut privilégier le “en quoi” au “pourquoi” pour ne pas orienter l’interlocuteur ni interpréter” nous conseille Margaux Tancrède.

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Quelques conseils pour renforcer son écoute active

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Appliquer les points suivants permet d’avoir une écoute efficace et empathique.

• Ecouter sans parler.
• Ne pas juger ce que dit l’autre.
• Ne pas ramener à soi et à sa propre expérience.
• Ne pas craindre les silences.

“Beaucoup de personnes ont peur des silences, et pourtant ils font beaucoup de bien. Il est précieux de garder les moments de silence car ce sont des moments où l’on réfléchit et laisse la place à l’autre pour verbaliser et conscientiser ce qu’il se passe. C’est une réflexion intérieure qui se passe dans les deux sens” commente Margaux Tancrède.

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Quels sont les bienfaits de l’écoute active ?

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L’écoute active présente de nombreux avantages :

• Résolution des conflits et des incompréhensions.
• Amélioration de la productivité et des négociations.
• Renforcement des relations professionnelles.
• Promotion d’une culture d’entreprise ouverte et tolérante.

Un départ sur deux est lié au management selon une étude MindShare Partners de 2021.

Selon Sophie Bechetoille, coach certifiée pour moka.care: “le manque de communication — tant en qualité qu’en quantité — explique une part importante des frustrations et du stress ressentis par les salariés.”

Il est important de se former sur ces enjeux pour créer un environnement de travail sain et serein.

Alors, vous essayez ?

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