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“Bravo, tu as réussi !”
“C’est super ! Continue !”
“Tu es un champion !”
“Amazing job”
Telle est la philosophie du positive reinforcement : féliciter pour obtenir des résultats encore meilleurs. Il n’y a pas de doute, les félicitations sont un excellent vecteur de performance. Comme un cadeau, les éloges font le bonheur de celui qui les reçoit comme de celui qui les donne. C’est un cercle vertueux merveilleux.
Pourquoi ?
Tout simplement parce que l’être humain est un animal social avec un besoin essentiel : appartenir. Et l’éloge répond à ce besoin : lorsqu’on est félicité, on se sent accepté et reconnu.
Au printemps 2020, nous applaudissions les équipes soignantes à nos fenêtres. Par ces applaudissements on leur disait : “on vous voit”, “on reconnaît votre courage”, “on vous remercie”.
Mais les félicitations ont-elles toujours l’effet escompté ? Malheureusement, non.
Combien d’entre nous ont été gênés par des compliments reçus devant l’ensemble de nos collaborateurs ?
Combien sommes-nous à avoir parfois trouvé les éloges de nos pairs excessifs ou déplacés ?
Enfin, combien sommes-nous à trouver la culture du shout out dans nos entreprises un petit peu… excessive ?
Il se peut que les félicitations soient plus ambivalentes qu’on ne le pense.
Alors, trop d’éloge tue l’éloge ? Peut-être bien. On vous explique pourquoi.
"Bravo, mais..."
Souvent (trop souvent), le bravo est suivi d’un “mais” implicite ou explicite et quelques pistes d’amélioration. De fait, les félicitations sont bien vite évincées — comme si elles n’existaient finalement que pour adoucir les critiques qui s’ensuivent.
Lorsque l’on félicite, on évalue aussi un peu.
Toute éloge comporte une évaluation. Si on félicite, c’est que quelque part, on s’est permis de faire une évaluation du travail de l’autre. De la même façon, les félicitations sous-entendent une hiérarchie. Lorsque l’on se permet de féliciter, on se place au-dessus de l’autre, puisque l’on est en mesure de juger la qualité de son travail. C’est pour cette raison qu’il semblerait déplacé qu’un junior se permette de féliciter son manager, par exemple.
Bien qu’il soit toujours agréable d’être félicité — et particulièrement devant ses collaborateurs — ce n’est pas sans pression. Comment s’assurer de ne pas décevoir la prochaine fois ? Va-t-on attendre ce même niveau d’excellence dorénavant ?
Cette pression peut d’ailleurs agir en ricochet sur les autres membres de l’équipe. Car on le sait, la comparaison est inévitable. Lorsqu’un membre de l’équipe est félicité publiquement à plusieurs reprises, les autres seront naturellement amenés à se demander “Et moi, suis-je au niveau ?”
Enfin, parlons des éloges excessives. C’est à dire des éloges qui paraissent totalement disproportionnées par rapport à leur objet. Elles nous rappellent les “bravo, c’est super” de nos parents lorsque nous étions petits et que nous ramenions un dessin — un peu médiocre — à la maison. Vers 5 ou 6 ans, nous acquérons les dernières étapes de ce que l’on appelle “les théories de l’esprit”. Nous prenons alors conscience que les autres ne pensent pas toujours comme nous. Les enfants sont dès lors bien en mesure de comprendre que les adultes disent parfois des choses qu’ils ne pensent pas. Et cela nuit à leur confiance en soi.
De la même façon, chacun est tout à fait à même de juger de la qualité de son propre travail. Ainsi, les éloges excessives peuvent nuire à la relation de confiance entre collaborateurs.
C’est ainsi que trop de félicitations manquent leur but, et s’avèrent plus humiliantes qu’autre chose.
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les félicitations sont comme toute forme de feedback : ça s’apprend.
Alors, comment rendre nos éloges efficaces ? Comment s’assurer qu’elles atteignent le but souhaité et (surtout) qu’elles n’aient pas l’effet inverse ?
Est-ce que notre bravo est sincère, ou vient-il adoucir des feedbacks négatifs ?
Si c’est le cas second, il vaut mieux se contenter d'un “merci” qui serait plus sincère.
On aurait souvent tendance à féliciter en fonction du résultat, or bien souvent, celui-ci dépend de beaucoup de facteurs que nous ne maitrisons pas complètement. La seule chose que nous maitrisons pleinement est l’effort que nous mettons dans nos actions. C'est donc sur l'action qu'il faudrait insister, et non le résultat. On aurait tendance, particulièrement dans le milieu professionnel, à ne féliciter les collaborateurs que si l'on obtient les résultats espérés. Or, un collaborateur se sentira bien plus valorisé si l'on félicite ses efforts et le travail qu'il a mis pour arriver (ou non) à ce résultat.
L’avez-vous remarqué ? Les félicitations les plus sincères sont souvent accompagnées de questions. “Comment as-tu fait ?” “Combien de temps est-ce que cela t’a pris ?” “Pourras-tu me montrer ?”
Il s'agit ici de montrer son intérêt pour le travail de l'autre et lui montrer que l'on se rend bien compte qu'il (elle) s'est donné du mal pour atteindre son objectif.
En matière de félicitations, l’exubérance est un faux ami. En effet, votre interlocuteur est parfaitement en mesure de juger de la qualité de son travail, puisque c’est lui (elle) qui l’a effectué. Il (elle) sera donc tout à fait capable de reconnaître des louanges excessives.
Les mots comme “parfait”, “champion” et tout superlatif sont donc à supprimer du vocabulaire des félicitations.
Dans des milieux très compétitifs et concurrentiels, on aurait tendance à axer nos félicitations sur une comparaison. Comme si, au fond, on ne se souciait pas tant de la réussite de la personne que de sa capacité à surpasser les autres. Or, la performance des autres est, une fois de plus, hors de sa portée.
Il convient donc de rester focalisé sur la motivation intrinsèque de l’individu, et non sur son esprit compétitif.
Etre plus conservateur dans nos félicitations, c’est aussi faire en sorte que celles-ci comptent vraiment. Au fond, c’est un peu comme ce professeur sévère que nous avions au collège et qui était assez avare de compliments : lorsqu’il en faisait, on savait que c’était sincère.
Source : La force des félicitations
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* Résultat de l’étude “People at Work 2022” de l’ADP, en Septembre 2022
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