Cette semaine on s'attaque au mail passif-agressif. Ça ne vous dit rien ? Mais si, il commence souvent par  "sauf erreur de ma part", "merci de" ou encore "pour rappel" et nous laisse imaginer l'auteur en train de taper-cracher-du-feu. Bref, ces messages qu'on aime envoyer presque autant qu'on déteste les recevoir.

Étape 1 : S'énerver sans avoir pour autant envie de passer à la confrontation.
Étape 2 : Écrire un message bien piquant en espérant que le destinataire capte son vrai sens.
Étape 3 : Se sentir brièvement soulagé(e) au moment d'appuyer sur "envoyer".
Résultat : Rien de bon.

Même si c'est tentant, le passif-agressif ne règle pas grand-chose. C'est même plutôt l'inverse : le destinataire serait tenté de faire le contraire de ce qui est demandé. Il nourrit les tensions et pèse sur le moral de vos équipes. Ce n'est pas ce qu'on appelle des messages "mentally healthy".

Ci-dessous quelques alternatives aux classiques du genre.

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1) "Sauf erreur de ma part..."

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Pourquoi on l'écrit : on est un peu agacé(e) car on pensait être très clair(e) lors de notre dernier échange. Pourtant ce qui a été demandé n'est toujours pas fait.

Ce que la personne va lire : "il n'y a pas d'erreur de ma part : tu es en tort et j'ai envie de te le faire remarquer par cette expression très procédurière"

Ce qu'on pourrait écrire à la place : "il y a peut-être eu un malentendu..." ou alors "je me trompe peut-être, mais..."

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2) "Merci de... "

Pourquoi on l'écrit : on aimerait faire comprendre à l'autre qu'on attend un peu plus de proactivité et d'efficacité de sa part.

Ce que la personne va lire : "je suis exaspéré(e) de devoir te le demander"

Ce qu'on devrait plutôt écrire : "pourrais-tu s'il te plait..." ou "si possible, pourrais-tu..." ou encore "ce serait super si tu pouvais..."

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3) "Pour rappel"

Pourquoi on l'écrit : on a l'impression de s'être beaucoup répété(e) à ce sujet et on aimerait que cela s'imprègne une bonne fois pour toutes.

Ce que la personne va lire : "c'est pas comme si je ne te l'avais pas répété 10 fois..."

Ce qu'on devrait plutôt écrire : "je pense que l'on s'est mal compris(es) la dernière fois..." ou alors "je pensais l'avoir précisé lors de notre dernière réunion..."

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4) "Quand tu auras une minute"

Pourquoi on l'écrit : on trouve l'autre peu disponible et cela nous agace, notamment car il y a des urgences à régler.

Ce que la personne va lire : "quand tu pourras te rendre disponible pour faire ton travail..."

Ce qu'on devrait plutôt écrire : "je sais que tu es débordé(e), mais j'aurais besoin que tu..." ou "penses-tu avoir le temps aujourd'hui de..."

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5) "OK."

Pourquoi on l'écrit : on n'est pas vraiment d'accord, voire un peu contrarié(e) que l'autre n'aille pas dans notre sens. Mais comme c'est à lui / elle de prendre la décision, on ne peut rien dire.

Ce que la personne va lire : "va brûler en enfer"

Ce qu'on devrait plutôt écrire : "ok, ça me va !" ou alors "ça marche, si tu es à l'aise"... et si vous n'êtes vraiment pas d'accord, il vaut mieux l'exprimer en toutes lettres, et (surtout) sans agressivité.

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Nos 4 règles d'or pour dire bye-bye au passif-agressif :

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• Se recentrer sur l'essentiel. Que voudrait-on tirer de cet échange ? Est-ce que le ton employé nous permet d'atteindre cet objectif ?
• Mettre de côté son égo. Si la décision/ demande est argumentée ou justifiée, on gagne beaucoup de temps et d'énergie à rester constructif.
• Accorder le bénéfice du doute. Pas toujours facile, on le conçoit. Mais il faut partir du principe que chacun fait de son mieux, et que nous faisons tous des erreurs.
• Se montrer empathique et encourageant. Car il n'y a pas de secret : c'est ainsi qu'on obtient le meilleur des autres.

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Passer du passif-agressif à la communication non violente

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Et si au lieu on essayait de changer de ton et d’utiliser la communication non violence ou CNV ?

Spoiler : la CNV aura tendance à donner de bien meilleurs résultats que le ton passif-agressif car elle permet de clarifier et dénouer les conflits en faisant preuve d’assertivité et de bienveillance.

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Comment faire ?

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D’abord ralentir, prendre du recul, puis utiliser la méthode OSBD : Observation, Sentiment, Besoin, Demande. Cette méthode, développée par Marshall Rosenberg, se déroule en quatre étapes :

Observation : J’observe la situation et essaye de la décrire de manière factuelle.

Sentiment : Décrire ce que cette situation nous fait ressentir, sans accuser qui que ce soit, simplement statuer sur son ressenti.

Besoin : se concentrer sur son besoin, sans le confondre avec la façon d’y répondre.

Demande : formuler une demande claire, sans la confondre avec une exigeance, une demande peut être refusée.